Регламент работы техподдержки
Специалисты отдела технической поддержки консультируют только по вопросам, связанным с работой продуктов ИКС.
Когда обратиться в техподдержку?
- За помощью в регистрации продуктов
- За помощью в настройке ИКС
- За исправлением проблем, связанных с функционированием программного обеспечения
Порядок оказания техподдержки
При обращении Вам необходимо назвать:
- ИНН компании,
- Ваше имя номер версии программы (первые 3 цифры)
Каждому обращению присваивается уникальный ID-номер диалога.
Важно! Специалист технической поддержки может запросить дополнительную информацию: скриншоты, логи, доступ к ИКС и пр. Если вопрос не может быть решен в момент обращения, он передается в отдел разработки. Контролировать ход решения можно по номеру заявки.
Приоритет оказания техподдержки
1 уровень — Клиенты, использующие ИКС в течение первого года после покупки и Клиенты с модулем «Техподдержка».
2 уровень — Пользователи, тестирующие ИКС, партнеры и дистрибьюторы «А-Реал Консалтинг»
Техническая поддержка не предоставляется:
- клиентам, использующим лицензии ИКС до 30 пользователей,
- клиентам без модуля «Техподдержка».
| 1 уровень | 2 уровень | Без модуля «Техподдержка» | До 30 пользователей | |
|---|---|---|---|---|
| Максимальное время ответа | 10 р/часов | 10 р/часов | не ограничено | — |
| Личный кабинет на сайте xserver.a-real.ru | + | + | — | — |
| Консультации по телефону | + | + | — | — |
|
Чат с инженером в MAX max.ru/id7606047112_bot
|
+ | + | —
доступны статьи в Базе знаний и видеоуроки |
—
доступны статьи в Базе знаний и видеоуроки |
| Онлайн-оператор на сайте xserver.a-real.ru | + | + | —
доступны статьи в Базе знаний и видеоуроки |
—
доступны статьи в Базе знаний и видеоуроки |
| Удаленная поддержка по протоколу SSH | + | + | — | — |
| Доступ к новым версиям ИКС | + | + | — | + |
| Доступ к спискам Минюста, РБОС, их обновление | + | + | — | + |
| Актуальные БД бесплатных модулей программы, сигнатур антивирусов и антиспама, IDS/IPS | + | + | + | + |
Вопросы, по которым не оказывается поддержка
В рамках технической поддержки не рассматриваются следующие вопросы:
- Администрирование инфраструктуры пользователя.
- Функционирование общеизвестных технологий и сетевых протоколов.
- Использование решений сторонних производителей, за исключением компонентов, встроенных в ИКС (Модули Касперского).